En el competitivo mundo del ecommerce, mantenerse a la vanguardia no solo implica ofrecer productos de calidad, sino también optimizar cada etapa de la experiencia del cliente. En este sentido, Billabong, una de las marcas líderes en indumentaria y accesorios para surfistas y amantes del outdoor, decidió dar un paso audaz hacia la transformación digital en 2024. Su apuesta: automatizar los procesos de cambios y devoluciones junto a Undo.
El Desafío
Antes de implementar Undo, Billabong enfrentaba retos comunes en la gestión de su logística inversa:
Saturación del equipo de atención al cliente debido a consultas repetitivas sobre cambios y devoluciones.
Procesos manuales que consumían tiempo y recursos, limitando la capacidad de escalar.
Una experiencia de cliente que no siempre se alineaba con las expectativas de rapidez y simplicidad del consumidor digital.
La Solución: Undo
En colaboración con Undo, Billabong logró implementar un sistema intuitivo y eficiente para automatizar su logística inversa. Desde el primer día, los resultados hablaron por sí mismos:
Reducción de carga del equipo de Customer Service: “Undo nos ayudó mucho a descomprimir el trabajo de Customer Service, agilizando los procesos de cambios en nuestra tienda”, destacan desde Billabong.
Altísima autogestión por parte de los clientes: El 97% de las solicitudes fueron resueltas por los clientes de manera autónoma, permitiendo que más de un tercio de estas operaciones ocurrieran fuera del horario laboral. Esto significó una mejora notable en la experiencia del usuario, quien ahora tiene el control total de sus cambios y devoluciones.
Generación de ingresos adicionales: Undo no solo optimizó la logística inversa, sino que también impactó positivamente en el revenue de la marca. “Es una excelente herramienta que se paga sola, ya que nos permitió generar upselling de ventas en el momento del cambio”, afirman Andrés Romani, Customer Experience Manager.
Impacto en el Negocio
Gracias a Undo, Billabong no solo superó los desafíos que enfrentaba en la logística inversa, sino que también transformó un área tradicionalmente considerada un costo en una oportunidad para:
Mejorar la satisfacción y fidelidad del cliente.
Liberar recursos del equipo interno para enfocarse en tareas de mayor valor.
Incrementar las ventas a través de oportunidades de upselling.
El Camino Hacia el Futuro
El caso de éxito de Billabong es un ejemplo claro de cómo la adopción de tecnología innovadora puede marcar la diferencia en la competitividad de una marca. En un mundo donde las expectativas de los clientes están en constante evolución, soluciones como Undo se convierten en aliados estratégicos para ofrecer una experiencia superior.
Si tu marca también está buscando transformar su gestión de cambios y devoluciones, ¡contáctanos y sumate a la revolución digital con Undo!
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